Un client regarde des vêtements dans le magasin de mode GXG à Hangzhou, dans la province du Zhejiang. Les clients reçoivent des coupons en ligne et paient avec Wechat à l'intérieur ou à l'extérieur du magasin

Améliorer le service public

WeChat a changé non seulement la vie des citoyens ordinaires, mais aussi la conduite des opérations gouvernementales.

Le 12 avril, la pékinoise Ning Zifang se réjouissait de voir le lancement du compte public de « Beijing sans fumée ». C'était 50 jours avant la mise en œuvre de la nouvelle régulation de contrôle du tabac à Beijing. Dès le 1er juin 2015, si quelqu'un voit une personne fumer dans une zone non fumeuse, il peut porter plainte à travers le compte public « Beijing sans fumée » ou en composant le 12320.

Les abonnés peuvent se tenir au courant des nouvelles et des actions anti-tabac grâce à ce compte public. Il rappelle notamment aux fumeurs le fait qu'il est interdit de fumer à l'intérieur et à l'extérieur de certains lieux publics, notamment les crèches, les établissements scolaires primaires et secondaires, les stades, les hôpitaux d'enfants et les lieux de travail. Il offre également des informations pour aider les fumeurs à arrêter de fumer.

Après l'abonnement à ce compte public, Ning a recommandé à son mari de ne plus fumer. « Sinon, je porterais plainte contre toi », plaisante-t-elle.

« Le nombre de comptes WeChat gouvernementaux est en plein essor », indique Zhang Zhi'an, doyen et professeur de la faculté de communication et de design de l'Université Sun Yat-sen, basée dans la province du Guangdong.

Cette dernière, avec plus de 6 000 comptes WeChat gouvernementaux, est en tête des provinces chinoises et représente 15 % de l'ensemble des comptes publics en Chine, selon le livre blanc récemment publié par l'Institut de recherche de Tencent.

La province du Zhejiang dans l'est de la Chine arrive en deuxième place avec 14,8 % des comptes nationaux, et la province du Jiangsu dans l'est de la Chine est classée au troisième rang avec environ 3 000 comptes publics WeChat d'agences gouvernementales.

Fin 2014, le Guangdong possédait de plus de 159 comptes WeChat gouvernementaux offrant divers services tels que des conseils sur l'assurance-maladie, les certificats de mariage et la dénonciation des cas de corruption. Cela permet aux habitants d'effectuer ces diverses opérations sur leur téléphone mobile.

Comme l'indique une enquête conduite au Guangdong, 46 % des comptes publics peuvent répondre aux questions des internautes le jour même.

Selon Hou Zhaoxun, un conseiller associé du Bureau national de l'Information en ligne de Chine, il faudrait établir un système de récompenses et de sanctions pour réduire le temps de réponse.

Le 7 août 2014, le Bureau national de l'Information en ligne de Chine a publié les Règlements provisoires pour le développement et la gestion des outils de messagerie instantanée et des services d'information publics. Ce document a été surnommé les « Dix Articles WeChat ». Peng Bo, vice-ministre du Bureau, s'est engagé à promouvoir vigoureusement les comptes WeChat gouvernementaux au deuxième semestre de l'année.

Ces dernières années, les plates-formes de réseaux sociaux se sont multipliées en Chine. WeChat s'est lancé à la suite de Weibo, un outil de microblog similaire à Twitter, développé par Sina.com.

Fin avril 2013, la Cour Luohu, le premier compte WeChat du système judiciaire, a été lancée à Shenzhen dans la province du Guangdong. À l'aide de ce compte, les utilisateurs de smartphone peuvent prendre un rendez-vous pour se renseigner sur un cas judiciaire.

En mai 2013, le ministère chinois des Affaires étrangères a également lancé le premier compte public de WeChat conduit par un ministère gouvernemental.

Aujourd'hui, les comptes WeChat gouvernementaux sont devenus l'un des trois réseaux majeurs pour promouvoir la transparence du travail gouvernemental, en plus du système de porte-paroles et des sites officiels du gouvernement.

Le livre blanc récemment publié par l'Institut de recherche de Tencent a mené une analyse intégrée des comptes WeChat gouvernementaux et a réalisé que ces comptes passaient d'une simple diffusion d'informations à une offre de services.

Cependant, le développement des comptes WeChat gouvernementaux est déséquilibré à travers les régions, ce qui reflète la disparité régionale en matière de développement économique, social, de capacité et de services des gouvernements locaux, et de leur habileté à accepter et utiliser les nouvelles technologies, comme l'indique le livre blanc.

Parmi les dix premières unités administratives au niveau provincial en termes de nombre des comptes WeChat gouvernementaux, sept se situent dans l'est de la Chine, alors que six des dix dernières unités se trouvent à l'ouest de la Chine, selon le livre blanc.

Les agences gouvernementales au niveau provincial sont les plus actives dans l'ouverture de comptes WeChat, et elles possèdent 84,7 % de l'ensemble des comptes WeChat gouvernementaux, affirme le livre blanc. En raison de leur haute importance pour la vie des habitants, les agences de sécurité publique et de santé publique sont aussi parmi les premières à ouvrir leurs comptes sur WeChat. Aujourd'hui, elles disposent de 36,7 % de l'ensemble des comptes WeChat gouvernementaux.

Fin 2014, l'équipe WeChat de Tencent avait commencé à intégrer ces comptes publics gouvernementaux dispersés dans une interface de service urbain afin d'en faciliter l'accès. En avril 2015, les comptes publics gouvernementaux de Guangzhou, Shenzhen, Foshan, Wuhan et Shanghai étaient accessibles à travers cette interface. Ces comptes couvrent plus de 60 millions d'utilisateurs et proposent des services à plus de 11 millions d'habitants.

Une plate-forme de marketing

Pour les entreprises, WeChat constitue une nouvelle plate-forme de marketing. Les sociétés peuvent utiliser leurs comptes WeChat pour envoyer des messages aux utilisateurs et fidéliser leur clientèle.

Distribuer des enveloppes rouges au cours du Nouvel An chinois est une stratégie de marketing typique permettant aux entreprises d'interagir avec les clients.

Les entreprises attirent souvent les utilisateurs en proposant des e-coupons ou d'autres offres de promotion. Elles peuvent aussi fidéliser les consommateurs en les incitant à scanner des codes avec des remises, des tirages au sort ou des souvenirs.

Ces e-coupons sont notamment efficaces dans le modèle de business O2O (Online to Offline). Par exemple, avec les e-coupons qu'ils ont reçus en ligne, les utilisateurs peuvent jouir de services dans les restaurants, les salles de gymnastique, les cinémas et les salons de beauté.

Lorsqu'un usager ayant reçu des coupons distribués par les entreprises sur WeChat rejoint leurs comptes publics, son comportement est enregistré de sorte que les entreprises puissent en apprendre davantage sur cet usager et le cibler plus précisément, explique Xue Wenyi, chef de l'exploitation de l'Adsit Media Technology Co. Ltd.

Ces informations rendent le marketing plus flexible. « Si un utilisateur feuillette votre boutique électronique pendant une demi-journée sans passer une commande, c'est probablement parce qu'il est soucieux des prix. Nous pouvons alors lui offrir un coupon correspondant à ce qu'il recherche. C'est la manière la plus efficace de convertir un utilisateur en acheteur ! » Indique Xue.

Le 28 août 2014, Tencent a rendu publiques les solutions intelligentes WeChat pour les industries, afin d'aider les industries traditionnelles à transférer leur business sur la plate-forme WeChat.

Pour le moment, l'équipe WeChat de Tencent a développé des solutions standard dans plus de dix domaines tels que la santé, la restauration, l'hôtellerie, le transport, la poste et les billetteries.

WeChat a ainsi révolutionné beaucoup d'entreprises. Par exemple, un malade peut désormais prendre rendez-vous chez le médecin, recevoir ses prescriptions et payer les frais médicaux à travers WeChat. Les résultats d'examen médical peuvent être aussi délivrés par l'intermédiaire de WeChat.

Comme l'indique le PDG de Tencent Pony Ma, l'objectif de Tencent, tout comme celui de WeChat, est de tout connecter.

« WeChat est devenu un outil élargissant les fonctions humaines, un logiciel en faveur de l'efficacité et un accès à une façon de vivre intelligente », affirme un membre clé de l'équipe WeChat de Tencent. WeChat répondra aux besoins des utilisateurs et son avenir sera sans aucun doute plein de bonnes surprises.