Protéger les droits et intérêts légitimes du consommateur

Les consommateurs chinois apprennent à se défendre quand les
produits qu'ils achètent présentent des défauts.

LI ZI

Pour la plupart des gens, l’appartement est l’article le plus cher qu’on achète. Peut-être à cette raison, l’achat d’un appartement est aussi le plus grand bonheur des consommateurs. On est prêt à dépenser beaucoup pour la finition, la décoration, l’ameublement afin que la maison soit confortable et à la mode.

Cependant, j’ai éprouvé un supplice lors de l’aménagement de ma nouvelle maison.

Comme beaucoup de nouveaux propriétaires à Beijing, je suis allé chez IKEA, un centre commercial suédois, parce que ses produits sont dessinés à l’étranger et de style moderne. J'ai acheté étagère à livres, fauteuils, bureau et autres articles d'IKEA ; jamais je n’aurais imaginé avoir des ennuis.

Après avoir installé ces meubles, j'ai été consterné de voir la peinture sur la patte du sofa coûteux égratignée. J'ai appelé IKEA pour demander de reprendre l'article. Mais on ne m’offrait qu’un remboursement de 70 % de mon paiement pour les articles déballés et installés ; seuls les articles défectueux peuvent être remboursés totalement. J'ai rendu le sofa et récupéré mon argent, puis en ai acheté un autre dans le même magasin. Imaginez mes ennuis quand j'ai vu que le deuxième sofa avait des problèmes aux accoudoirs ; j’ai dû le changer encore une fois. De plus, le bureau et l’étagère assortis ont une différence de couleur marquée. Cela soulève mes doutes sur la qualité des marchandises étrangères.

Plus tard, le service d'IKEA s'est excusé dans une lettre personnellement livrée, à laquelle ont été joints deux coupons d’une valeur de 5 yuans pour des boissons.

Comme je voulais connaître le commentaire de la succursale d’IKEA à Beijing sur mon cas, on m’a informé que seul service des relations publiques à Shanghai avait le droit d’accorder une interview. Alors, j’ai fait plusieurs tentatives de contact par téléphone, mais en vain.

Problèmes de voiture

Cependant, comparé à monsieur Bao, à Dalian, dans la province du Liaoning, je me suis senti chanceux. Bao avait rencontré un problème d’une extrême gravité avec sa voiture.

D'après le Journal des consommateurs de Chine, le 8 novembre 2002, Bao a acheté au coût de 318 000 yuans une voiture tout terrain de marque SantafeV6 fabriquée en Corée du Sud par Hyundai Motor. Le 12 octobre 2003, alors qu’il allait faire le plein, il s’aperçut que le volant tirait à gauche quand il freinait. Il essaya de nouveau, et il tirait à droite. Le véhicule n’avait roulé que 18 000 km. Bao se rendit au centre de réparation Hyundai-Kia. L’examen technique montre que la pièce triangulaire cantilever reliant la roue avant droite et le châssis était cassée. Selon le mécanicien, la voiture risquait de se renverser en cas de circulation à grande vitesse.

La garantie de qualité de Hyundai dure 13 mois à partir du jour de l’embarquement de la voiture en Corée du Sud, ou pour un kilométrage ne dépassant pas 20 000 km. Sans aucun doute, la voiture était dans la période de la garantie.

Zheng, représentant de Hyundai à Shanghai, est arrivé au centre de réparation le soir du 13 octobre.

Bao a demandé de garder sous scellés la pièce cassée et de rendre la voiture ou de la changer pour une autre. Mais le représentant n’a donné son accord que pour le remplacement des deux pièces cantilever gauche et droite. À l’œil, il n’était pas possible d’expertiser la pièce cassée. Par ailleurs, il a dit que si Bao s’obstinait à connaître les résultats, il fallait envoyer la pièce au siège de Hyundai en Corée du Sud pour l’expertise.

Le 28 octobre, le représentant a informé Bao que la pièce avait déjà été envoyée en Corée du Sud et qu’il faudrait 20 jours pour obtenir le rapport d’expertise. Il a promis d’informer Bao des résultats.

Jusqu’au 27 novembre, Bao n'a rien reçu ; il a téléphoné à Zheng, qui a répondu avoir reçu le rapport mais qu'il faudrait du temps pour le faire traduire en chinois. Très fâché, Bao a alors demandé de le lui envoyer au plus tôt et dit qu’il ferait aussi traduire ce rapport lui-même.

Le 9 décembre, désespéré, Bao a porté plainte auprès de l’Association des consommateurs de Dalian.

Bao ne pouvait accepter la conclusion du rapport d’expertise : « C’est un choc inconnu (environ trois tonnes) qui a abouti à la fissure et rupture de la pièce. »

Bao doutait de la conclusion : après le remplacement de la pièce, la voiture est restée en panne à la suite de la perte d’un boulon sur la route. De plus, la fuite d’huile observée avant la rupture de la pièce triangulaire cantilever persistait.

Le 10 décembre, Bao a demandé qu’on renvoie la pièce pour réexamen en Chine. Hyundai a répondu que c'était impossible, parce que la pièce originale avait été découpée pour l'expertise. À la demande insistante de Bao, Hyundai a promis de lui remettre la pièce cassée et le rapport traduit le 12 décembre.

J’ai téléphoné à Zheng pour vérifier les faits. Il a répondu que sa compagnie avait remplacé la voiture de Bao et que le cas avait été résolu.

Il a ajouté que beaucoup de facteurs sont entrés en jeu dans ce problème, et que Hyundai respecte ses engagements de garantie de qualité des produits. La compagnie déploie des efforts pour satisfaire ses clients.

Selon Wang Yan, professeur adjoint de la Faculté de droit de l'université de Finance et Économie de la Chine du Nord-Est, lors de contentieux dus à la qualité des produits, le rapport d’expertise est un document important pour déterminer la responsabilité et solutionner le problème. Donc, il vaut mieux que l’expertise soit faite par une tierce partie. Wang a souligné : « S’il y a des problèmes dans le rapport, le service d’expertise impliqué devra en prendre la responsabilité solidaire. Donc, les services d’expertise doivent être qualifiés, impartiaux et neutres », a dit Wang.

Un fonctionnaire du département des lois et règlements relevant de l’Administration de la surveillance de la qualité, l’inspection et la quarantaine de la province du Liaoning, a fait savoir que le niveau du Centre d’État d’expertise de voitures est internationalement reconnu, et souligné que les problèmes de véhicules importés doivent être résolus conformément à la loi du pays importateur.

Selon Chen Caifeng, directrice du service des plaintes de l’Association des consommateurs de Dalian, du fait que Hyundai et son client étaient d’accord pour procéder à l’expertise dans le pays producteur, Hyundai devrait fournir une preuve de non-culpabilité en informant le client sur le mode d’expertise adopté, la nature de la pièce soumise et la norme technique.

D’autres problèmes

Depuis la réforme et l’ouverture de la Chine sur le monde extérieur, surtout après son adhésion à l'OMC en 2001, de plus en plus de marchandises étrangères sont entrées dans le pays, enrichissant la vie des Chinois. Cependant, ces derniers se trouvent souvent devant des problèmes.

Sur beaucoup de produits étrangers vendus dans les supermarchés et grands magasins, il n’y a pas de spécifications en chinois ; on ne voit que « Fabriqué en France » ou « Made in Japan ».

« Cette crème de beauté doit-elle être utilisée le jour ou la nuit ? », a demandé une cliente à la vendeuse de produits étrangers d’un grand magasin. Elle a ensuite marqué elle-même ses flacons. Le nom de fabricant et le numéro de téléphone de liaison n’apparaissent pas non plus.

La vendeuse a expliqué : « Les produits sont importés directement de l’étranger, sans emballage extérieur. C’est le distributeur chinois qui prépare les notes en chinois et l’emballage. C’est lui qui décide d’indiquer le numéro ou non ».

Dans un supermarché à investissement japonais, un client prend un produit et se demande si c’est du sel ou du glutamate de mono-sodium, parce que tout est écrit en japonais.

Évidemment, certains importateurs ont violé la Loi sur la qualité des produits qui stipule que le nom du produit, le certificat de qualité, le nom du fabricant et son adresse doivent être indiqués en chinois sur les produits ou sur leur emballage.

Dans le monde, les Mercedes-Benz qui ont des problèmes de qualité sont souvent rappelées pour réparation. Mais en Chine, face à l’indignation publique, la compagnie Mercedes-Benz prétend obstinément que ses produits ne sont pas défectueux et, en neuf ans, a refusé dix plaintes importantes qui ont fait sensation dans le pays.

Nestlé, grand producteur de denrées alimentaires du monde et qui a donné aux marchés européen et américain l’engagement de ne pas utiliser de matières premières transgéniques, respecte son engagement ou, le cas échéant, met une note sur l’emballage. Mais en Chine, elle ne le fait pas. Or, il est de notoriété publique qu’il n’y a pas encore de conclusion sur l’influence de denrées alimentaires transgéniques sur le corps humain. Tous les produits alimentaires transgéniques doivent donc être étiquetés selon la règle du ministère de l’Agriculture de mars 2003.

Des statistiques partielles montrent que depuis un an, des dizaines de milliers de consommateurs chinois ont exprimé, dans l’internet ou par d’autres moyens, leur indignation vis-à-vis de la façon de faire de la compagnie Nestlé. Certains ont même demandé qu’on reprenne les produits vendus. Ils demandent à Nestlé de respecter la loi chinoise en spécifiant pour les consommateurs les composants des produits ou de donner son engagement de ne pas utiliser de matières premières transgéniques.

Li Xuan, directeur adjoint du département de droit de l’université centrale des Finances et Affaires bancaires de Chine, estime que ces compagnies transnationales méprisent la loi chinoise. Si, dans les lois chinoises sur la standardisation de la qualité des produits et l’indemnisation, existaient des stipulations favorables aux consommateurs aussi strictes que dans certains autres pays, les producteurs n’oseraient pas mépriser les consommateurs chinois.

Éducation des consommateurs

Le 15 mars est la Journée mondiale du consommateur. Depuis 1988, ce jour-là sont organisés des activités à grande échelle et des services de consultation à travers le pays. Maintenant, de plus en plus de Chinois savent protéger leurs droits et intérêts par les moyens légaux.

Teng Jiacai, vice-président de l’Association des consommateurs de Chine, a dit que cette année marque le 10e anniversaire de la mise en œuvre de la Loi sur la protection des droits et intérêts des consommateurs, et aussi le 20e anniversaire de la fondation de l'Association des consommateurs de Chine, établie le 26 décembre 1984 avec l'approbation du Conseil des affaires d'État.

« À la fin de 2003, l'Association des consommateurs de Chine avait reçu 8 millions de plaintes et aidé les plaignants à éviter des pertes économiques d’une valeur de 5 milliards de yuans », a indiqué Wu Gaohan, secrétaire adjoint de l’Association des consommateurs de Chine. Selon lui, quelque 80 % des plaintes concernent la qualité.

L'Association des consommateurs de Chine définit 2004 comme « Année d’honnêteté et de protection des droits », appelant les entreprises et services intermédiaires à agir selon le principe de justice et de crédibilité et à remplir leurs devoirs contractuels vis-à-vis des consommateurs. Toutes les escroqueries commerciales devraient être dénoncées. L'Association encourage tous les consommateurs à protéger activement leurs droits et intérêts légitimes par les moyens légaux et à boycotter fermement tous les comportements qui violent le principe d’honnêteté et de fiabilité, pour établir un nouveau mécanisme de protection des droits et intérêts des consommateurs dans toute la société.